Mystery calling: počujte, čo počujú vaši zákazníci
Telefón je pre mnohých zákazníkov prvý kontakt s firmou. Často aj posledný, keď to nikto nezdvihne alebo hovor skončí vetou „pošlite nám e-mail“.
Mystery calling je testovací hovor, pri ktorom hodnotiteľ volá ako bežný zákazník a podľa scenára hodnotí dostupnosť, ochotu, znalosti a predajné zručnosti. WENO-YUNO hovory nahráva a výsledky prevádza do callscriptov a školení.
Komu voláme
- Call centrá a zákaznícke linky
- Recepcie a rezervačné oddelenia hotelov
- Pobočky, predajne a autosalóny
- Obchodné linky a dopytové formuláre so spätným volaním
Čo hodnotíme
- Dostupnosť: koľkokrát zazvoní, ako dlho čakáte, či zavolajú späť
- Pozdrav, predstavenie a tón hlasu
- Zistenie potrieb a konkrétna ponuka
- Práca s námietkou a dohodnutie ďalšieho kroku
- Rozlúčenie, dodržanie callscriptu a správnosť informácií
Digitálne kanály
E-mail, chat a AI chatboty testujeme rovnako prísne ako ľudí
Zákazníci dnes často napíšu skôr, ako zavolajú. A na druhej strane im čoraz častejšie odpovedá AI. Overíme, či to funguje tak, ako si myslíte.
E-mail a formuláre
Za ako dlho príde odpoveď? Je konkrétna, s cenou a ďalším krokom, alebo všeobecná šablóna?
Chat na webe
Odpovedá operátor rýchlo a vecne? Dovedie zákazníka k nákupu, alebo ho pošle na infolinku?
AI chatboty
Hovorí bot pravdu o cenách a podmienkach? Spozná, kedy odovzdať konverzáciu človeku? Nevymýšľa si?
Z nahrávky rovno ku školeniu
Nahrávka hovoru je najsilnejší podklad, aký môžete mať. Personál počuje sám seba a pochopí viac než z akejkoľvek tabuľky.
Na základe výsledkov pripravíme callscript, teda ako efektívne viesť hovor so zákazníkom, a krátke školenie na najčastejšie chyby. Po niekoľkých týždňoch hovory zopakujeme a uvidíte rozdiel v číslach.
Typický začiatok sú 3 až 10 testovacích hovorov v rôznych časoch dňa.
Časté otázky k mystery callingu
Čo je mystery calling?
Mystery calling je testovací telefonát, pri ktorom hodnotiteľ volá ako bežný zákazník na call centrum, recepciu, pobočku alebo obchodnú linku. Hodnotí dostupnosť, ochotu, znalosti, predajné zručnosti a dodržanie callscriptu. Hovor nahrávame, takže máte presný záznam.
Prečo je mystery calling dobrý prvý krok?
Je rýchly a lacný. Čoskoro uvidíte, koľko hovorov nikto nezdvihne, koľko dopytov skončí bez ponuky a kde personál stráca zákazníka. Výsledky sa dajú hneď previesť do callscriptu a školenia.
Testujete aj e-mail, chat a AI chatboty?
Áno. Posielame testovacie dopyty e-mailom a cez webový formulár, píšeme do chatu a testujeme AI chatboty. Meriame rýchlosť odpovede, správnosť informácií, tón a hlavne to, či komunikácia dovedie zákazníka k nákupu, rezervácii alebo stretnutiu.
Ako sa testuje AI chatbot?
Pripravíme sadu realistických otázok od jednoduchých po záludné: otázky na cenu, reklamáciu, výnimky, nejasné zadanie alebo pokus chatbota zmiasť. Hodnotíme, či odpovedá pravdivo, drží sa vašich pravidiel, odovzdá konverzáciu človeku, keď má, a nevymýšľa si.
Nahrávate hovory?
Áno, ak to zadanie dovolí. Nahrávky sú v online systéme pri každom hodnotení a sú najlepším podkladom na školenie, pretože personál počuje presne, ako hovor prebehol.
Pre nových klientov
Vyskúšajte mystery na jednej prevádzke, než sa rozhodnete
Nemusíte hneď objednávať program pre celú sieť. Pilotné mystery vám ukáže, ako to u vás naozaj vyzerá, a vy uvidíte, ako pracujeme.
Pilotné mystery
- 1 prevádzka, hotel alebo call centrum
- 2 osobné návštevy alebo 3 mystery cally podľa vášho scenára
- Výsledky v našom online systéme, vrátane fotiek a nahrávok
- 30 minút konzultácie výsledkov s návrhom, čo zlepšiť hneď
- Keď budete pokračovať, cenu pilotu odpočítame z prvého mesiaca programu
Tip zadarmo: 5-minútový test, ktorý môžete urobiť ešte dnes
Než nás oslovíte, skúste si malé mystery sami. Požiadajte kamaráta, nech zavolá do vašej firmy alebo na recepciu ako bežný zákazník, a sledujte:
- Zdvihol to niekto do tretieho zazvonenia?
- Predstavil sa a opýtal, s čím môže pomôcť?
- Položil aspoň jednu otázku, aby zistil, čo zákazník potrebuje?
- Ponúkol konkrétne riešenie, termín alebo cenu, nie len informáciu?
- Ponúkol niečo navyše, alebo si vzal kontakt pre ďalší krok?
- Rozlúčil sa, poprial pekný deň a pozval zákazníka znova?
Dve a menej odpovedí „áno“ zvyčajne znamenajú, že zákazníci od vás odchádzajú naprázdno. Pošlite nám výsledok a my vám zadarmo povieme, kde začať.