Mystery calling: slyšte, co slyší vaši zákazníci
Telefon je pro mnoho zákazníků první kontakt s firmou. Často i poslední, když to nikdo nezvedne nebo hovor skončí větou „pošlete nám e-mail“.
Mystery calling je testovací hovor, kdy hodnotitel volá jako běžný zákazník a podle scénáře hodnotí dostupnost, ochotu, znalosti a prodejní dovednosti. WENO-YUNO hovory nahrává a výsledky převádí do callscriptů a školení.
Komu voláme
- Call centra a zákaznické linky
- Recepce a rezervační oddělení hotelů
- Pobočky, prodejny a autosalony
- Obchodní linky a poptávkové formuláře s callbackem
Co hodnotíme
- Dostupnost: kolikrát zazvoní, jak dlouho čekáte, jestli zavolají zpět
- Pozdrav, představení a tón hlasu
- Zjištění potřeb a konkrétní nabídka
- Práce s námitkou a uzavření dalšího kroku
- Rozloučení, dodržení callscriptu a správnost informací
Digitální kanály
E-mail, chat a AI chatboty testujeme stejně přísně jako lidi
Zákazníci dnes často napíšou dřív, než zavolají. A na druhé straně jim stále častěji odpovídá AI. Ověříme, jestli to funguje tak, jak si myslíte.
E-mail a formuláře
Za jak dlouho přijde odpověď? Je konkrétní, s cenou a dalším krokem, nebo obecná šablona?
Chat na webu
Odpovídá operátor rychle a věcně? Dovede zákazníka k nákupu, nebo ho pošle na infolinku?
AI chatboti
Říká bot pravdu o cenách a podmínkách? Pozná, kdy předat konverzaci člověku? Nevymýšlí si?
Z nahrávky rovnou ke školení
Nahrávka hovoru je nejsilnější podklad, jaký můžete mít. Personál slyší sám sebe a pochopí víc než z jakékoli tabulky.
Na základě výsledků připravíme callscript, tedy jak efektivně vést hovor se zákazníkem, a krátké školení na nejčastější chyby. Po několika týdnech hovory zopakujeme a uvidíte rozdíl v číslech.
Typický začátek je 3 až 10 testovacích hovorů v různých časech dne.
Časté otázky k mystery callingu
Co je mystery calling?
Mystery calling je testovací telefonát, při kterém hodnotitel volá jako běžný zákazník na call centrum, recepci, pobočku nebo obchodní linku. Hodnotí dostupnost, ochotu, znalosti, prodejní dovednosti a dodržení callscriptu. Hovor nahráváme, takže máte přesný záznam.
Proč je mystery calling dobrý první krok?
Je rychlý a levný. Brzy uvidíte, kolik hovorů nikdo nezvedne, kolik poptávek skončí bez nabídky a kde personál ztrácí zákazníka. Výsledky se dají hned převést do callscriptu a školení.
Testujete i e-mail, chat a AI chatboty?
Ano. Posíláme testovací poptávky e-mailem a přes webový formulář, píšeme do chatu a testujeme AI chatboty. Měříme rychlost odpovědi, správnost informací, tón a hlavně to, jestli komunikace dovede zákazníka k nákupu, rezervaci nebo schůzce.
Jak se testuje AI chatbot?
Připravíme sadu realistických dotazů od jednoduchých po záludné: dotazy na cenu, reklamaci, výjimky, nejasné zadání nebo pokus chatbot zmást. Hodnotíme, zda odpovídá pravdivě, drží se vašich pravidel, předá konverzaci člověku, když má, a nevymýšlí si.
Nahráváte hovory?
Ano, pokud to zadání dovolí. Nahrávky jsou v online systému u každého hodnocení a jsou nejlepším podkladem pro školení, protože personál slyší přesně, jak hovor proběhl.
Pro nové klienty
Vyzkoušejte mystery na jedné provozovně, než se rozhodnete
Nemusíte hned objednávat program pro celou síť. Pilotní mystery vám ukáže, jak to u vás opravdu vypadá, a vy uvidíte, jak pracujeme.
Pilotní mystery
- 1 provozovna, hotel nebo call centrum
- 2 osobní návštěvy nebo 3 mystery cally podle vašeho scénáře
- Výsledky v našem online systému, včetně fotek a nahrávek
- 30 minut konzultace výsledků s návrhem, co zlepšit hned
- Když budete pokračovat, cenu pilotu odečteme z prvního měsíce programu
Tip zdarma: 5minutový test, který můžete udělat ještě dnes
Než nás oslovíte, zkuste si malé mystery sami. Požádejte kamaráda, ať zavolá do vaší firmy nebo na recepci jako běžný zákazník, a sledujte:
- Zvedl to někdo do třetího zazvonění?
- Představil se a zeptal, s čím může pomoct?
- Položil aspoň jednu otázku, aby zjistil, co zákazník potřebuje?
- Nabídl konkrétní řešení, termín nebo cenu, ne jen informaci?
- Nabídl něco navíc, nebo si vzal kontakt pro další krok?
- Rozloučil se, popřál hezký den a pozval zákazníka znovu?
Dvě a méně odpovědí „ano“ obvykle znamenají, že zákazníci od vás odcházejí s prázdnou. Pošlete nám výsledek a my vám zdarma řekneme, kde začít.