Hotelové audity a mystery shopping pro hotely
Host si nepamatuje vaše standardy. Pamatuje si, jestli ho na recepci pozdravili, jestli byla koupelna čistá a jestli mu někdo poradil, kam na večeři. My to ověříme dvěma různými způsoby.
Hotelový audit dělá zkušený auditor, který v hotelu přenocuje, na konci pobytu se odhalí a s vedením projde hygienu, gastro, pokoj a všechny nedostatky přímo na místě. Mystery shopping pro hotely je anonymní hodnocení obsluhy a prodeje na recepci, v rezervacích a v restauraci.
Audit, nebo mystery shopping?
Jsou to dvě odlišné služby. Audit vám řekne, v jakém stavu je hotel. Mystery shopping, jak se k hostům chová personál, když neví, že ho někdo hodnotí.
Hotelový audit
Kontrola hotelu zkušeným auditorem s přenocováním.
- Kdo
- Zkušený hotelový auditor
- Průběh
- Přenocuje jako běžný host, na konci pobytu se odhalí
- Co kontroluje
- Hygienické standardy, pokoj a koupelnu, gastro, vybavení, brandové standardy
- Výstup
- Všechny nedostatky projde s vedením přímo na místě, pak písemná zpráva s fotografiemi
Mystery shopping pro hotely
Anonymní hodnocení obsluhy a prodeje.
- Kdo
- Vyškolený mystery shopper
- Průběh
- Zůstává anonymní, personál se jeho identitu nedozví. Může jít o pobyt, návštěvu restaurace nebo jen hovor a e-mail
- Co hodnotí
- Recepci, rezervace, restauraci a bar, upsell, řešení požadavků a stížností
- Výstup
- Hodnocení v online systému s nahrávkami, srovnání hotelů a vývoj v čase
Projdeme hotel stejně jako váš host
Každý bod cesty hosta hodnotíme zvlášť, takže uvidíte, kde přesně se zážitek láme.
Poptávka
Telefon, e-mail, chat. Rychlost odpovědi, nabídka pokoje, upsell.
Příjezd
Parkování, první dojem, pozdrav, čekání na check-in.
Check-in
Ověření rezervace, informace o hotelu, nabídka upgradu.
Pokoj
Čistota, vybavení, funkčnost, hygienický audit koupelny.
Gastro
Snídaně, restaurace, bar. Obsluha, doporučení, čistota.
Wellness a služby
Concierge, room service, wellness, reakce na požadavek.
Check-out
Rychlost, správnost účtu, zpětná vazba, pozvání zpět.
Kolik rezervací vám utíká na recepci?
Nezvednutý telefon nebo e-mail bez odpovědi je host, který si pokoj zarezervuje jinde.
Co od nás dostanete
- Dotazník podle vašich standardů nebo standardů řetězce
- Zkušené auditory a shoppery s hotelovou zkušeností, i se znalostí angličtiny a němčiny
- Fotografie pokoje a koupelny, nahrávky hovorů s rezervacemi
- Výsledky v online systému, srovnání hotelů a vývoj v čase
- Školení recepce a rezervačního oddělení podle zjištění
Na co odpovíme
- Nabízí recepce upgrade pokoje, snídani nebo pozdní check-out?
- Odpoví rezervační oddělení na e-mail rychle a s konkrétní nabídkou?
- Odpovídá čistota pokoje tomu, co slibujete na webu?
- Jak personál řeší stížnost, když na něj nikdo nedohlíží?
- Je služba stejná v pondělí ráno jako v sobotu v noci?
Hotely, se kterými jsme pracovali
Accor Hotels, OREA Hotels & Resorts, Art Nouveau Palace Hotel Prague, CPI Hotels, Hotel Hills Stará Lesná a Hotel Horizont Stará Lesná.
Časté otázky k hotelům
Jaký je rozdíl mezi hotelovým auditem a mystery shoppingem pro hotely?
Hotelový audit dělá zkušený auditor, který v hotelu přenocuje, na konci pobytu se odhalí a s vedením projde hygienické standardy, gastro, pokoj a všechny zjištěné nedostatky přímo na místě. Mystery shopping je anonymní: vyškolený shopper se chová jako běžný host, hodnotí obsluhu a prodej na recepci, v rezervacích a v restauraci a personál se jeho identitu nedozví.
Co všechno hotelový audit kontroluje?
Hygienické standardy pokoje a koupelny, stav a funkčnost vybavení, snídani a restauraci včetně čistoty a obsluhy, recepci, wellness a plnění brandových standardů. Nedostatky auditor ukazuje vedení přímo na místě, takže je můžete hned řešit.
Umíte audit podle standardů hotelového řetězce?
Ano. Dotazník sestavíme podle vašich brandových standardů nebo vlastního manuálu hotelu. Pracovali jsme pro Accor Hotels, OREA Hotels & Resorts, CPI Hotels, Art Nouveau Palace Hotel Prague a hotely Hills a Horizont ve Staré Lesné.
Testujete i rezervace po telefonu a e-mailu?
Ano, to je často nejrychlejší způsob, jak hotelu zvýšit přímé rezervace. Testujeme, zda rezervační oddělení odpoví včas, nabídne vhodný pokoj a upsell a dotáhne poptávku k rezervaci, místo aby hosta poslalo na booking portál.
Kolik stojí hotelový audit?
Cena se odvíjí od délky pobytu, kategorie hotelu a rozsahu dotazníku. Ubytování a útratu auditora hradí hotel, k tomu se připočítá cena auditu. Anonymní mystery cally a e-maily na rezervace jsou výrazně levnější a hodí se jako první krok.
Pro nové klienty
Vyzkoušejte mystery na jedné provozovně, než se rozhodnete
Nemusíte hned objednávat program pro celou síť. Pilotní mystery vám ukáže, jak to u vás opravdu vypadá, a vy uvidíte, jak pracujeme.
Pilotní mystery
- 1 provozovna, hotel nebo call centrum
- 2 osobní návštěvy nebo 3 mystery cally podle vašeho scénáře
- Výsledky v našem online systému, včetně fotek a nahrávek
- 30 minut konzultace výsledků s návrhem, co zlepšit hned
- Když budete pokračovat, cenu pilotu odečteme z prvního měsíce programu
Tip zdarma: 5minutový test, který můžete udělat ještě dnes
Než nás oslovíte, zkuste si malé mystery sami. Požádejte kamaráda, ať zavolá do vaší firmy nebo na recepci jako běžný zákazník, a sledujte:
- Zvedl to někdo do třetího zazvonění?
- Představil se a zeptal, s čím může pomoct?
- Položil aspoň jednu otázku, aby zjistil, co zákazník potřebuje?
- Nabídl konkrétní řešení, termín nebo cenu, ne jen informaci?
- Nabídl něco navíc, nebo si vzal kontakt pro další krok?
- Rozloučil se, popřál hezký den a pozval zákazníka znovu?
Dvě a méně odpovědí „ano“ obvykle znamenají, že zákazníci od vás odcházejí s prázdnou. Pošlete nám výsledek a my vám zdarma řekneme, kde začít.