Hotelové audity a mystery shopping pre hotely
Hosť si nepamätá vaše štandardy. Pamätá si, či ho na recepcii pozdravili, či bola kúpeľňa čistá a či mu niekto poradil, kam na večeru. My to overíme dvoma rôznymi spôsobmi.
Hotelový audit robí skúsený audítor, ktorý v hoteli prenocuje, na konci pobytu sa odhalí a s vedením prejde hygienu, gastro, izbu a všetky nedostatky priamo na mieste. Mystery shopping pre hotely je anonymné hodnotenie obsluhy a predaja na recepcii, v rezerváciách a v reštaurácii.
Audit, alebo mystery shopping?
Sú to dve odlišné služby. Audit vám povie, v akom stave je hotel. Mystery shopping, ako sa k hosťom správa personál, keď nevie, že ho niekto hodnotí.
Hotelový audit
Kontrola hotela skúseným audítorom s prenocovaním.
- Kto
- Skúsený hotelový audítor
- Priebeh
- Prenocuje ako bežný hosť, na konci pobytu sa odhalí
- Čo kontroluje
- Hygienické štandardy, izbu a kúpeľňu, gastro, vybavenie, brandové štandardy
- Výstup
- Všetky nedostatky prejde s vedením priamo na mieste, potom písomná správa s fotografiami
Mystery shopping pre hotely
Anonymné hodnotenie obsluhy a predaja.
- Kto
- Vyškolený mystery shopper
- Priebeh
- Zostáva anonymný, personál sa jeho identitu nedozvie. Môže ísť o pobyt, návštevu reštaurácie alebo len hovor a e-mail
- Čo hodnotí
- Recepciu, rezervácie, reštauráciu a bar, upsell, riešenie požiadaviek a sťažností
- Výstup
- Hodnotenie v online systéme s nahrávkami, porovnanie hotelov a vývoj v čase
Prejdeme hotel rovnako ako váš hosť
Každý bod cesty hosťa hodnotíme zvlášť, takže uvidíte, kde presne sa zážitok láme.
Dopyt
Telefón, e-mail, chat. Rýchlosť odpovede, ponuka izby, upsell.
Príchod
Parkovanie, prvý dojem, pozdrav, čakanie na check-in.
Check-in
Overenie rezervácie, informácie o hoteli, ponuka upgradu.
Izba
Čistota, vybavenie, funkčnosť, hygienický audit kúpeľne.
Gastro
Raňajky, reštaurácia, bar. Obsluha, odporúčania, čistota.
Wellness a služby
Concierge, room service, wellness, reakcia na požiadavku.
Check-out
Rýchlosť, správnosť účtu, spätná väzba, pozvanie späť.
Koľko rezervácií vám uteká na recepcii?
Nezdvihnutý telefón alebo e-mail bez odpovede je hosť, ktorý si izbu zarezervuje inde.
Čo od nás dostanete
- Dotazník podľa vašich štandardov alebo štandardov reťazca
- Skúsených audítorov a shopperov s hotelovou skúsenosťou, aj so znalosťou angličtiny a nemčiny
- Fotografie izby a kúpeľne, nahrávky hovorov s rezerváciami
- Výsledky v online systéme, porovnanie hotelov a vývoj v čase
- Školenie recepcie a rezervačného oddelenia podľa zistení
Na čo odpovieme
- Ponúka recepcia upgrade izby, raňajky alebo neskorý check-out?
- Odpovie rezervačné oddelenie na e-mail rýchlo a s konkrétnou ponukou?
- Zodpovedá čistota izby tomu, čo sľubujete na webe?
- Ako personál rieši sťažnosť, keď naň nikto nedohliada?
- Je služba rovnaká v pondelok ráno ako v sobotu v noci?
Hotely, s ktorými sme pracovali
Accor Hotels, OREA Hotels & Resorts, Art Nouveau Palace Hotel Prague, CPI Hotels, Hotel Hills Stará Lesná a Hotel Horizont Stará Lesná.
Časté otázky k hotelom
Aký je rozdiel medzi hotelovým auditom a mystery shoppingom pre hotely?
Hotelový audit robí skúsený audítor, ktorý v hoteli prenocuje, na konci pobytu sa odhalí a s vedením prejde hygienické štandardy, gastro, izbu a všetky zistené nedostatky priamo na mieste. Mystery shopping je anonymný: vyškolený shopper sa správa ako bežný hosť, hodnotí obsluhu a predaj na recepcii, v rezerváciách a v reštaurácii a personál sa jeho identitu nedozvie.
Čo všetko hotelový audit kontroluje?
Hygienické štandardy izby a kúpeľne, stav a funkčnosť vybavenia, raňajky a reštauráciu vrátane čistoty a obsluhy, recepciu, wellness a plnenie brandových štandardov. Nedostatky audítor ukazuje vedeniu priamo na mieste, takže ich môžete hneď riešiť.
Viete audit podľa štandardov hotelového reťazca?
Áno. Dotazník zostavíme podľa vašich brandových štandardov alebo vlastného manuálu hotela. Pracovali sme pre Accor Hotels, OREA Hotels & Resorts, CPI Hotels, Art Nouveau Palace Hotel Prague a hotely Hills a Horizont v Starej Lesnej.
Testujete aj rezervácie po telefóne a e-mailom?
Áno, to je často najrýchlejší spôsob, ako hotelu zvýšiť priame rezervácie. Testujeme, či rezervačné oddelenie odpovie včas, ponúkne vhodnú izbu a upsell a dotiahne dopyt k rezervácii, namiesto toho, aby hosťa poslalo na booking portál.
Koľko stojí hotelový audit?
Cena sa odvíja od dĺžky pobytu, kategórie hotela a rozsahu dotazníka. Ubytovanie a útratu audítora hradí hotel, k tomu sa pripočíta cena auditu. Anonymné mystery cally a e-maily na rezervácie sú výrazne lacnejšie a hodia sa ako prvý krok.
Pre nových klientov
Vyskúšajte mystery na jednej prevádzke, než sa rozhodnete
Nemusíte hneď objednávať program pre celú sieť. Pilotné mystery vám ukáže, ako to u vás naozaj vyzerá, a vy uvidíte, ako pracujeme.
Pilotné mystery
- 1 prevádzka, hotel alebo call centrum
- 2 osobné návštevy alebo 3 mystery cally podľa vášho scenára
- Výsledky v našom online systéme, vrátane fotiek a nahrávok
- 30 minút konzultácie výsledkov s návrhom, čo zlepšiť hneď
- Keď budete pokračovať, cenu pilotu odpočítame z prvého mesiaca programu
Tip zadarmo: 5-minútový test, ktorý môžete urobiť ešte dnes
Než nás oslovíte, skúste si malé mystery sami. Požiadajte kamaráta, nech zavolá do vašej firmy alebo na recepciu ako bežný zákazník, a sledujte:
- Zdvihol to niekto do tretieho zazvonenia?
- Predstavil sa a opýtal, s čím môže pomôcť?
- Položil aspoň jednu otázku, aby zistil, čo zákazník potrebuje?
- Ponúkol konkrétne riešenie, termín alebo cenu, nie len informáciu?
- Ponúkol niečo navyše, alebo si vzal kontakt pre ďalší krok?
- Rozlúčil sa, poprial pekný deň a pozval zákazníka znova?
Dve a menej odpovedí „áno“ zvyčajne znamenajú, že zákazníci od vás odchádzajú naprázdno. Pošlite nám výsledok a my vám zadarmo povieme, kde začať.