Viete, čo zažije zákazník, keď sa nepozeráte?
Sme WENO-YUNO, agentúra pre mystery shopping, hotelové audity a prieskum trhu na Slovensku a v Česku. Ukážeme vám vašu firmu očami zákazníka a potom s tímom natrénujeme, čo chýba.
- Pozdrav do 10 sekúnd ✓
- Zistenie potrieb zákazníka ✓
- Odporúčanie konkrétneho produktu ✓
- Ponuka doplnkového predaja ✕
- Čisté a doplnené regály ✓
- Rozlúčenie a pozvanie späť ✕
Zákazník vám nepovie, prečo už neprišiel. Mystery shopper áno.
viac ľuďom povedia zákazníci o zlej skúsenosti ako o dobrej.
zákazníkov nakúpi znova, keď im dobre vybavíte reklamáciu.
drahšie je získať nového zákazníka ako udržať existujúceho.
pre mystery shopping aj hodnotenie od vašich skutočných zákazníkov.
Čo pre vás urobíme
Testujeme každé miesto, kde sa zákazník s vašou firmou stretne, a k tomu zbierame názory skutočných zákazníkov aj dáta o trhu.
Hotelové audity a mysteryšpecializácia
Audit s prenocovaním a odhalením na konci pobytu, alebo anonymný mystery shopping recepcie, rezervácií a reštaurácie.
Mystery shopping
Osobné návštevy predajní, pobočiek, reštaurácií a autosalónov. Audit hygieny, merchandisingu a e-shopu.
Mystery callingrýchly štart
Testovacie hovory na call centrum, recepciu a obchodné linky, s nahrávkou. Aj e-mail, chat a AI chatboty.
Dotazníky spokojnosti s QR kódomnovinka
Skutoční zákazníci hodnotia návštevu aj svoje emócie. Dáta máte v rovnakom systéme ako mystery shopping.
Prieskum trhu
Dotazníkové prieskumy, rozhovory so zákazníkmi a monitoring konkurencie. Podklady pre rozhodnutie o produkte, cenách aj novej pobočke.
Benchmark
Porovnanie s konkurenciou aj medzi vlastnými pobočkami. Rovnaký scenár, rovnaký dotazník, priamo porovnateľné čísla.
Školenia a štandardy
Z výsledkov pripravíme školenia, callscripty a manuál zákazníckej starostlivosti na mieru.
Koľko vás stojí veta, ktorú nikto nepovie?
„Dáte si k tomu ešte…?“ Jedna otázka pri pokladni robí rozdiel v tržbách. Posuňte jazdce podľa svojej prevádzky.
Prípadová štúdia: sieť rýchleho občerstvenia s pizzou, 14 pobočiek
Z náhodného ponúkania na pravidlo
Predajne rýchleho občerstvenia s pizzou obslúžili okolo 1 500 zákazníkov denne, väčšina si kúpila jeden kúsok. Personál vedel, že má ponúkať druhý kúsok a nápoj, ale nerobil to. Každá pobočka tak denne prichádzala o veľké peniaze.
K pravidelnému mystery sme pridali rýchle mystery zamerané len na doplnkový predaj. Personál sme vyškolili a zaviedli okamžitú odmenu: keď predavač ponúkol pizzu aj nápoj, dostal ju priamo od shoppera.
Ako projekt prebieha
Mystery u nás nekončí záverečnou správou. Latku posúvame spolu s vami.
Konzultácia
Prediskutujeme, čo chcete zistiť, a navrhneme typ kontaktov a počet návštev.
Ponuka a zmluva
Cenu a harmonogram máte do dvoch pracovných dní.
Príprava
Napíšeme scenár a dotazník, vyberieme a vyškolíme shopperov, nastavíme online systém.
Realizácia
Každý výstup pred zverejnením skontrolujeme a nahráme do systému.
Vyhodnotenie
SWOT analýza, záverečná správa a školenie presne tam, kde to drhne.
Posúvame latku
Program pokračuje. Ako sa tím zlepšuje, upravujeme dotazníky, zvyšujeme štandardy a zákaznícky servis sa dostáva na vyššiu úroveň.
Všetky dáta v jednom online systéme
Mystery shopping, audity aj odpovede skutočných zákazníkov z QR dotazníkov vidíte na jednom mieste. Porovnáte pobočky, regióny aj vývoj v čase.
- Rebríček pobočiek, silné a slabé stránky po sekciách aj otázkach
- Fotografie, audio nahrávky a GPS pri každom hodnotení
- Upozornenie e-mailom, keď pribudnú nové výsledky
- Na počítači aj v mobile, dáta na zabezpečenom serveri
Ľudia nie sú čísla, čísla nie sú ľudia.
Naše heslo je We know = you know: čo zistíme my, viete aj vy a váš tím. Mystery robíme transparentne, ako nástroj na zlepšenie, nie na hľadanie vinníkov.
- Skúsenosti od roku 2008, WENO-YUNO vzniklo spojením agentúr Mystery Shoppers a MS Partner
- Vlastná databáza shopperov na Slovensku aj v Česku, aj s jazykovými a odbornými znalosťami
- Skúsení hoteloví audítori pre audity s prenocovaním
- Kontrola kvality dát: GPS, fotografie, audio nahrávky a kontrolné otázky
Pre nových klientov
Vyskúšajte mystery na jednej prevádzke, než sa rozhodnete
Nemusíte hneď objednávať program pre celú sieť. Pilotné mystery vám ukáže, ako to u vás naozaj vyzerá, a vy uvidíte, ako pracujeme.
Pilotné mystery
- 1 prevádzka, hotel alebo call centrum
- 2 osobné návštevy alebo 3 mystery cally podľa vášho scenára
- Výsledky v našom online systéme, vrátane fotiek a nahrávok
- 30 minút konzultácie výsledkov s návrhom, čo zlepšiť hneď
- Keď budete pokračovať, cenu pilotu odpočítame z prvého mesiaca programu
Tip zadarmo: 5-minútový test, ktorý môžete urobiť ešte dnes
Než nás oslovíte, skúste si malé mystery sami. Požiadajte kamaráta, nech zavolá do vašej firmy alebo na recepciu ako bežný zákazník, a sledujte:
- Zdvihol to niekto do tretieho zazvonenia?
- Predstavil sa a opýtal, s čím môže pomôcť?
- Položil aspoň jednu otázku, aby zistil, čo zákazník potrebuje?
- Ponúkol konkrétne riešenie, termín alebo cenu, nie len informáciu?
- Ponúkol niečo navyše, alebo si vzal kontakt pre ďalší krok?
- Rozlúčil sa, poprial pekný deň a pozval zákazníka znova?
Dve a menej odpovedí „áno“ zvyčajne znamenajú, že zákazníci od vás odchádzajú naprázdno. Pošlite nám výsledok a my vám zadarmo povieme, kde začať.
Pracovali sme pre hotely, luxusné značky, obchody aj reštaurácie
Medzi našich klientov patria Accor Hotels, OREA Hotels & Resorts, Art Nouveau Palace Hotel Prague, CPI Hotels, Hotel Hills Stará Lesná, Hotel Horizont Stará Lesná, Rolex, Patek Philippe, Plzeňský Prazdroj, GAP, Under Armour, GEOX, Celio, Orsay, NILA, KARA, Pietro Filipi, Harfa Sport, Fashion Arena Prague Outlet, Luxor, Euromedia, SIKO, CineStar, Bageterie Boulevard, KM Pizza, Mistral Café, OXO Bubble Tea, AutoESA, Koutný Prostějov, Form Factory, Zahradnické centrum, První Chodská a Carollinum.
Kto za tým stojí
Časté otázky
Čo je mystery shopping?
Mystery shopping je metóda, pri ktorej vyškolený hodnotiteľ (mystery shopper) navštívi prevádzku, zavolá alebo napíše ako bežný zákazník a podľa vopred pripraveného scenára zaznamená, ako bol obslúžený. Výsledkom sú objektívne dáta o kvalite obsluhy, dodržiavaní štandardov a predajných zručnostiach personálu.
Koľko stojí mystery shopping?
Cena závisí od typu kontaktu (osobná návšteva, mystery call, e-mail), dĺžky scenára, lokality a počtu prevádzok. Mystery call je najlacnejší, hotelový audit s prenocovaním najdrahší. Cenovú ponuku posielame do dvoch pracovných dní po úvodnej konzultácii, noví klienti môžu začať pilotným mystery na jednej prevádzke.
Kde uvidím výsledky?
V našom online systéme. Každú návštevu alebo hovor najprv skontrolujeme a potom nahráme do systému, vrátane fotografií, nahrávok a GPS záznamu. Výsledky pribúdajú priebežne, súhrnnú správu so SWOT analýzou dostanete po skončení vlny.
Čo znamená transparentný mystery shopping?
Zamestnanci vedia, že mystery prebieha a podľa čoho sú hodnotení, len nevedia kedy. Výsledky s nimi zdieľame a používame ich na školenie, nie na trestanie. Personál sa tak zlepšuje rýchlejšie a mystery nevníma ako hon na chyby.
Môžem mať v jednom systéme mystery aj názory skutočných zákazníkov?
Áno. Dotazníky spokojnosti s QR kódom ukladajú odpovede zákazníkov do rovnakého online systému ako mystery shopping. Vidíte vedľa seba, ako prevádzku hodnotí vyškolený shopper a ako ju prežívajú vaši zákazníci, vrátane ich emócií.
V akých odvetviach pracujete?
Hotely, retail a móda, luxusný tovar, gastro a rýchle občerstvenie, kiná, autosalóny, fitness, stavebniny a call centrá. Pracujeme na celom Slovensku a v Česku, mystery shopperov máme aj so znalosťou cudzích jazykov.
Začnite jednou prevádzkou
Pilotné mystery vám ukáže, kde prichádzate o zákazníkov. Ak budete pokračovať, cenu pilotu odpočítame.