Mystery shopping, ktorý vedie k zmene
Nestačí vedieť, že predavač neponúkol doplnok. Potrebujete vedieť prečo, na ktorých pobočkách a čo s tým. Preto mystery spájame so školením.
Mystery shopping je anonymná návšteva vyškoleného hodnotiteľa, ktorý sa správa ako bežný zákazník a podľa scenára zaznamená priebeh obsluhy. WENO-YUNO ho robí na Slovensku aj v Česku pre retail, luxusné značky, gastro, kiná, autosalóny a siete pobočiek.
Mystery zamestnancov
Hodnotíme ľudí a ich predajné zručnosti.
- Osobné návštevy v predajni alebo na pobočke
- Hovory na call centrum a obchodné linky
- Scenáre s reklamáciou, vrátením tovaru alebo sťažnosťou
- Prepojenie s QR dotazníkmi: ako sa cítia skutoční zákazníci
Mystery audity
Hodnotíme prevádzku a nákupný proces.
- Hygienický audit
- Merchandising a vystavenie tovaru
- Doplnenosť a čerstvosť tovaru
- Nákupy na e-shope, doručenie a vrátenie
Vďaka mystery získate odpovede na otázky ako:
Predaj
Snažia sa predavači uzavrieť predaj, alebo len informujú? Usilujú sa o up-sell a cross-sell?
Štandardy
Dodržiavajú vaši predavači štandardy zákazníckej starostlivosti? Poznajú dostatočne produkty?
Porovnanie
Ktoré pobočky obsluhujú lepšie? Aké nedostatky majú spoločné? Kde je silnejšia konkurencia?
Odvetvia, kde máme najviac skúseností
Móda a luxus
Rolex, Patek Philippe, GAP, Under Armour, GEOX, Celio, Orsay, NILA, KARA, Pietro Filipi, Harfa Sport, Fashion Arena Prague Outlet.
Gastro a zábava
Bageterie Boulevard, KM Pizza, Mistral Café, OXO Bubble Tea, CineStar, Plzeňský Prazdroj.
Služby a ďalšie
SIKO, Luxor, Euromedia, AutoESA, Koutný Prostějov, Form Factory, Zahradnické centrum, První Chodská, Carollinum.
Spočítajte si, o koľko prichádzate
Časté otázky k mystery shoppingu
Ako prebieha mystery shopping v predajni?
Vyškolený mystery shopper príde do predajne ako bežný zákazník a prejde vopred pripravený scenár, napríklad výber darčeka alebo reklamáciu. Hneď po návšteve vyplní dotazník, priloží fotografie a prípadne audio nahrávku. Výstup skontrolujeme a nahráme do online systému.
Koľko návštev potrebujem?
Na prvý obraz o jednej prevádzke stačia dve až tri návštevy v rôznych časoch. Pri sieti pobočiek odporúčame pravidelné vlny, napríklad jednu návštevu na pobočku mesačne, aby ste videli vývoj v čase a porovnanie pobočiek.
Čo je mystery audit?
Mystery audit sa nesústreďuje na personál, ale na prevádzku: hygienu, merchandising, doplnenosť a čerstvosť tovaru, cenovky alebo priebeh nákupu na e-shope. Často ho kombinujeme s hodnotením obsluhy v jednej návšteve.
Môžete otestovať aj konkurenciu?
Áno, to je benchmark. Rovnakým scenárom navštívime aj konkurenčné prevádzky, takže dostanete porovnanie, kde ste lepší a kde strácate.
Je mystery shopping v súlade s GDPR?
Áno. Hodnotíme procesy a prevádzky, nie súkromie zamestnancov. Nahrávky a fotografie spracúvame podľa zmluvy o spracúvaní osobných údajov a odporúčame zamestnancov o programe informovať, čo zodpovedá aj nášmu transparentnému prístupu.
Pre nových klientov
Vyskúšajte mystery na jednej prevádzke, než sa rozhodnete
Nemusíte hneď objednávať program pre celú sieť. Pilotné mystery vám ukáže, ako to u vás naozaj vyzerá, a vy uvidíte, ako pracujeme.
Pilotné mystery
- 1 prevádzka, hotel alebo call centrum
- 2 osobné návštevy alebo 3 mystery cally podľa vášho scenára
- Výsledky v našom online systéme, vrátane fotiek a nahrávok
- 30 minút konzultácie výsledkov s návrhom, čo zlepšiť hneď
- Keď budete pokračovať, cenu pilotu odpočítame z prvého mesiaca programu
Tip zadarmo: 5-minútový test, ktorý môžete urobiť ešte dnes
Než nás oslovíte, skúste si malé mystery sami. Požiadajte kamaráta, nech zavolá do vašej firmy alebo na recepciu ako bežný zákazník, a sledujte:
- Zdvihol to niekto do tretieho zazvonenia?
- Predstavil sa a opýtal, s čím môže pomôcť?
- Položil aspoň jednu otázku, aby zistil, čo zákazník potrebuje?
- Ponúkol konkrétne riešenie, termín alebo cenu, nie len informáciu?
- Ponúkol niečo navyše, alebo si vzal kontakt pre ďalší krok?
- Rozlúčil sa, poprial pekný deň a pozval zákazníka znova?
Dve a menej odpovedí „áno“ zvyčajne znamenajú, že zákazníci od vás odchádzajú naprázdno. Pošlite nám výsledok a my vám zadarmo povieme, kde začať.