Víte, co zažije zákazník, když se nedíváte?
Jsme WENO-YUNO, česká agentura pro mystery shopping, hotelové audity a průzkum trhu. Ukážeme vám vaši firmu očima zákazníka a pak s týmem natrénujeme, co chybí.
- Pozdrav do 10 vteřin ✓
- Zjištění potřeb zákazníka ✓
- Doporučení konkrétního produktu ✓
- Nabídka doplňkového prodeje ✕
- Čisté a doplněné regály ✓
- Rozloučení a pozvání zpět ✕
Zákazník vám neřekne, proč už nepřišel. Mystery shopper ano.
více lidem řeknou zákazníci o špatné zkušenosti než o dobré.
zákazníků nakoupí znovu, když jim dobře vyřídíte reklamaci.
dražší je získat nového zákazníka než udržet stávajícího.
pro mystery shopping i hodnocení od vašich skutečných zákazníků.
Co pro vás uděláme
Testujeme každé místo, kde se zákazník s vaší firmou potká, a k tomu sbíráme názory skutečných zákazníků i data o trhu.
Hotelové audity a mysteryspecializace
Audit s přenocováním a odhalením na konci pobytu, nebo anonymní mystery shopping recepce, rezervací a restaurace.
Mystery shopping
Osobní návštěvy prodejen, poboček, restaurací a autosalonů. Audit hygieny, merchandisingu a e-shopu.
Mystery callingrychlý start
Testovací hovory na call centrum, recepci a obchodní linky, s nahrávkou. Také e-mail, chat a AI chatboti.
Dotazníky spokojenosti s QR kódemnově
Skuteční zákazníci hodnotí návštěvu i své emoce. Data máte ve stejném systému jako mystery shopping.
Průzkum trhu
Dotazníková šetření, rozhovory se zákazníky a monitoring konkurence. Podklady pro rozhodnutí o produktu, cenách i nové pobočce.
Benchmark
Srovnání s konkurencí i mezi vlastními pobočkami. Stejný scénář, stejný dotazník, přímo srovnatelná čísla.
Školení a standardy
Z výsledků připravíme školení, callscripty a manuál zákaznické péče na míru.
Kolik vás stojí věta, kterou nikdo neřekne?
„Dáte si k tomu ještě…?“ Jedna otázka u pokladny dělá rozdíl v tržbách. Posuňte jezdce podle svého provozu.
Případová studie: síť rychlého občerstvení s pizzou, 14 poboček
Z náhodného nabízení na pravidlo
Prodejny rychlého občerstvení s pizzou obsloužily kolem 1 500 zákazníků denně, většina si koupila jeden dílek. Personál věděl, že má nabízet druhý dílek a nápoj, ale nedělal to. Každá pobočka tak denně přicházela o desítky tisíc korun.
K pravidelnému mystery jsme přidali rychlé mystery zaměřené jen na doplňkový prodej. Personál jsme proškolili a zavedli okamžitou odměnu: když prodavač nabídl pizzu i nápoj, dostal ji přímo od shoppera.
Jak projekt probíhá
Mystery u nás nekončí závěrečnou zprávou. Laťku posouváme s vámi.
Konzultace
Probereme, co chcete zjistit, a navrhneme typ kontaktů a počet návštěv.
Nabídka a smlouva
Cenu a harmonogram máte do dvou pracovních dnů.
Příprava
Napíšeme scénář a dotazník, vybereme a vyškolíme shoppery, nastavíme online systém.
Realizace
Každý výstup před zveřejněním zkontrolujeme a nahrajeme do systému.
Vyhodnocení
SWOT analýza, závěrečná zpráva a školení přesně tam, kde to drhne.
Posouváme laťku
Program běží dál. Jak se tým zlepšuje, upravujeme dotazníky, zvedáme standardy a zákaznický servis se dostává na vyšší úroveň.
Všechna data v jednom online systému
Mystery shopping, audity i odpovědi skutečných zákazníků z QR dotazníků vidíte na jednom místě. Porovnáte pobočky, regiony i vývoj v čase.
- Žebříček poboček, silné a slabé stránky po sekcích i otázkách
- Fotografie, audio nahrávky a GPS u každého hodnocení
- Upozornění e-mailem, když přibudou nové výsledky
- Na počítači i v mobilu, data na zabezpečeném serveru
Lidé nejsou čísla, čísla nejsou lidé.
Naše heslo je We know = you know: co zjistíme my, víte i vy a váš tým. Mystery děláme transparentně, jako nástroj ke zlepšení, ne k hledání viníků.
- Zkušenosti od roku 2008, WENO-YUNO vzniklo spojením agentur Mystery Shoppers a MS Partner
- Vlastní databáze shopperů po celé ČR a SR, i s jazykovými a odbornými znalostmi
- Zkušení hotelový auditoři pro audity s přenocováním
- Kontrola kvality dat: GPS, fotografie, audio nahrávky a kontrolní otázky
Pro nové klienty
Vyzkoušejte mystery na jedné provozovně, než se rozhodnete
Nemusíte hned objednávat program pro celou síť. Pilotní mystery vám ukáže, jak to u vás opravdu vypadá, a vy uvidíte, jak pracujeme.
Pilotní mystery
- 1 provozovna, hotel nebo call centrum
- 2 osobní návštěvy nebo 3 mystery cally podle vašeho scénáře
- Výsledky v našem online systému, včetně fotek a nahrávek
- 30 minut konzultace výsledků s návrhem, co zlepšit hned
- Když budete pokračovat, cenu pilotu odečteme z prvního měsíce programu
Tip zdarma: 5minutový test, který můžete udělat ještě dnes
Než nás oslovíte, zkuste si malé mystery sami. Požádejte kamaráda, ať zavolá do vaší firmy nebo na recepci jako běžný zákazník, a sledujte:
- Zvedl to někdo do třetího zazvonění?
- Představil se a zeptal, s čím může pomoct?
- Položil aspoň jednu otázku, aby zjistil, co zákazník potřebuje?
- Nabídl konkrétní řešení, termín nebo cenu, ne jen informaci?
- Nabídl něco navíc, nebo si vzal kontakt pro další krok?
- Rozloučil se, popřál hezký den a pozval zákazníka znovu?
Dvě a méně odpovědí „ano“ obvykle znamenají, že zákazníci od vás odcházejí s prázdnou. Pošlete nám výsledek a my vám zdarma řekneme, kde začít.
Pracovali jsme pro hotely, luxusní značky, obchody i restaurace
Mezi naše klienty patří Accor Hotels, OREA Hotels & Resorts, Art Nouveau Palace Hotel Prague, CPI Hotels, Hotel Hills Stará Lesná, Hotel Horizont Stará Lesná, Rolex, Patek Philippe, Plzeňský Prazdroj, GAP, Under Armour, GEOX, Celio, Orsay, NILA, KARA, Pietro Filipi, Harfa Sport, Fashion Arena Prague Outlet, Luxor, Euromedia, SIKO, CineStar, Bageterie Boulevard, KM Pizza, Mistral Café, OXO Bubble Tea, AutoESA, Koutný Prostějov, Form Factory, Zahradnické centrum, První Chodská a Carollinum.
Kdo za tím stojí
Časté otázky
Co je mystery shopping?
Mystery shopping je metoda, kdy vyškolený hodnotitel (mystery shopper) navštíví provozovnu, zavolá nebo napíše jako běžný zákazník a podle předem připraveného scénáře zaznamená, jak byl obsloužen. Výsledkem jsou objektivní data o kvalitě obsluhy, dodržování standardů a prodejních dovednostech personálu.
Kolik stojí mystery shopping?
Cena závisí na typu kontaktu (osobní návštěva, mystery call, e-mail), délce scénáře, lokalitě a počtu provozoven. Mystery call je nejlevnější, hotelový audit s přenocováním nejdražší. Cenovou nabídku posíláme do dvou pracovních dnů po úvodní konzultaci, noví klienti mohou začít pilotním mystery na jedné provozovně.
Kde uvidím výsledky?
V našem online systému. Každou návštěvu nebo hovor nejdřív zkontrolujeme a pak nahrajeme do systému, včetně fotografií, nahrávek a GPS záznamu. Výsledky přibývají průběžně, souhrnnou zprávu se SWOT analýzou dostanete po skončení vlny.
Co znamená transparentní mystery shopping?
Zaměstnanci vědí, že mystery probíhá a podle čeho jsou hodnoceni, jen nevědí kdy. Výsledky s nimi sdílíme a používáme je ke školení, ne k trestání. Personál se tak zlepšuje rychleji a mystery nevnímá jako hon na chyby.
Můžu mít v jednom systému mystery i názory skutečných zákazníků?
Ano. Dotazníky spokojenosti s QR kódem ukládají odpovědi zákazníků do stejného online systému jako mystery shopping. Vidíte vedle sebe, jak provozovnu hodnotí vyškolený shopper a jak ji prožívají vaši zákazníci, včetně jejich emocí.
V jakých oborech pracujete?
Hotely, retail a móda, luxusní zboží, gastro a rychlé občerstvení, kina, autosalony, fitness, stavebniny a call centra. Pracujeme v celé České republice a na Slovensku, mystery shoppery máme i se znalostí cizích jazyků.
Začněte jednou provozovnou
Pilotní mystery vám ukáže, kde přicházíte o zákazníky. Pokud budete pokračovat, cenu pilotu odečteme.